相信大家應該都有在工作上犯錯、必須向對方道歉的經驗。
這種時候，你會在心裡設定道歉的目標嗎？
也許你會想：「道歉的目標？道歉的目標不就是道歉嗎？」
不過，有時候就算自己道歉了，依然無法撫平對方的怒氣，對方還會一直針對犯錯的原因絮絮叨叨，指責自己「下次還是會犯同樣的錯誤！」好像無論如何都沒辦法達到道歉的目標
所謂道歉的目標，應該是撫平對方的怒氣，找出犯錯的原因，並確立起以後不會再犯同樣錯誤的對策。如果可以達到這樣的理想狀態，應該也能讓對方敞開心胸接受你的道歉吧！
換句話說，如果對方有告訴你這句話，就表示這件事已經可以畫下句點了。
「好吧，下次再請你多注意囉！」
「我明白了，下次再請你多多指教。」
為了可以聽到對方如此回覆，我現在要告訴大家正確的道歉順序。若是站在對方的立場來思考，流程應該是這樣的：
步驟①止住對方的怒氣；
步驟②找出犯錯的原因；
步驟③確立以後的對策。
這樣的順序非常重要。現在來看看具體範例吧！假設在職場上發生了下列對話：
主管：「你還沒把資料傳送給田中商事嗎？都已經過一個禮拜了！為什麼還沒送去？（主管非常生氣）」
下屬：「因為沒有人跟我說要什麼時候送去……（告訴主管自己為什麼還沒傳送的原因）」
解說
因為主管詢問自己「為什麼？」，下屬就如實說出了「原因」。但這麼做只會給主管的怒氣火上加油而已。這就是沒有按照「止住怒氣→原因→對策」的順序，才會發生的結果。如果沒有真正理解這個流程，永遠都沒辦法讓對方接受自己的道歉。
正確的道歉流程
步驟①止住對方的怒氣
(1)徹底表達出自己的道歉之意
就算你並沒有真的做錯什麼事，只要你讓對方感到不安是事實，就必須以低姿態向對方道歉：「讓您擔心了，真的非常抱歉。」慢慢向對方道歉，把焦點放在先止住對方的怒氣。
(2)道歉的程度要超過對方的想像
請擺出誠懇的表情道歉，直到讓對方說出「其實你也不用這麼難過啦」，便能快速撫平對方的怒氣。如果劈腿的男友跪在玄關前等候，是不是會覺得怒氣稍稍緩和了一些呢？這稱之為灰姑娘效應（Underdog Effect），因為人類有一種心理是會想要對居於劣勢的人伸出援手。
步驟②找出犯錯的原因
(1)比起條理分明，小心恭敬的態度更重要
「說明時要條理分明才能讓人容易理解」，雖然這是在說話時一定要遵守的鐵則，但道歉時又是另外一回事了。當對方問你犯錯的原因時，如果你條理分明地回答「原因有三個」，反倒會讓對方更生氣。這時候請用小心恭敬的態度，每一個字都要細心琢磨，好好告訴對方犯錯的原因。
(2)不用要同樣火力十足的態度，與正在生氣的對方開戰
如果你用同樣火力十足的態度與對方解釋，只會讓對方陷入憤怒的漩渦中無法抽身。這時候你應該要擺出低姿態，沉著冷靜地與對方對話。
步驟③確立以後的對策
(1)不要擅自決定對策
當對方的怒氣已經平息、原因也水落石出之後，對方一定會想要問你以後有沒有對策，可以避免再次犯同樣的錯誤。
到了這個階段，才可以開口提到解決的方法。要是連犯錯的原因都還沒說完，就急著說：「真的非常抱歉，我下次會留意要 〇〇。」也會讓對方覺得：「都還沒深思熟慮就隨便說出對策，下次一定還會犯同樣的錯！」反而會火上加油，讓對方更加憤怒。
(2)不需要在當下就提出完美的對策
如果可以在當下就提出對策當然是最好，但有時候也可能沒辦法立刻給出明確的答覆。最重要的是要向對方表現出自己「努力預防再次發生」的強烈意志。當你沒辦法在當下找到對策時，可以告訴對方：「在 〇〇 之前我會告訴您該如何避免再次犯錯。」
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道歉的目標及順序，就是這一節的重點。
目標：讓對方敞開心胸接受自己的道歉。
順序：止住怒氣→原因→對策。
只要按照這個順序道歉，就能讓對方好好接受道歉，而且也能讓人對你的印象從「犯了錯讓人火大的人」，轉變為「可以帶來舒暢心情的人」。
所謂危機就是轉機，就是這麼一回事。
說話方式的正解：依照「止住怒氣→原因→對策」的順序，讓對方敞開心胸接受你的道歉。
（本文出自《一開口，就把話說到對方心坎上的55個方法》，商周出版）