米其林三星餐廳買「街邊」的熱狗堡出餐,為何反而受到顧客喜愛?麥迪遜公園 11 號的故事

2024/02/06
經理人 簡鈺璇
以「超乎常理款待」作為營運策略的契機,讓 EMP 拿下全球餐飲業重要獎項「世界 50 大最佳餐廳」,是什麼樣的服務,讓他們能夠摘下獎項?

紐約米其林三星餐廳「麥迪遜公園 11 號」(Eleven Madison Park,下稱 EMP),除了美味佳餚,更以「超乎常理」的款待聞名。

有多「超乎常理」?EMP 的前業主威廉.吉達拉(William Guidara)在他的著作《超乎常理的款待》,分享一個故事:在擔任餐廳的總經理期間,他幫一桌歐洲客人收拾開胃菜盤子,不經意聽到他們提到來紐約的遺憾是沒吃到熱狗堡,於是他隨即跑到街上買了份熱狗堡,請主廚盛盤,在最後一道菜登場前上菜。客人看到這道菜時,下巴都快掉了下來。

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這不是偶一為之的驚喜,EMP 曾把來餐廳用餐的一家人送到中央公園賞雪,因為他們的孩子從沒看過下雪;他們還曾事前透過查閱客戶的社群網站,發現有位顧客用自己熱愛的食物「培根」創了 Instagram 帳號,甜點主廚為他做了培根版本的穀物麥片作為餐後禮品。

「很多人都說,這樣做太超乎常理。」吉達拉表示,因為超乎常理,反而讓他們更要這樣做,從來沒有一個領域的佼佼者,能用合乎常理的方式改變遊戲規則。

要做引領餐飲文化的餐廳,把對料理的熱情注入服務

以「超乎常理款待」作為營運策略的契機,是 2010 年 EMP 初次在全球餐飲業重要獎項「世界 50 大最佳餐廳」入圍、拿下第 50 名。對吉達拉來說,這個成績不錯,但還不到卓越,如果他們要拿下第一名,就得成為一家引領餐飲文化改變的餐廳,像是曾獲得「世界 50 大最佳餐廳」第一名的丹麥餐廳諾瑪(NOMA)就從周圍的田野、河流尋覓野生食材,掀起全球對在地飲食的風潮。

從外場服務出生的吉達拉思考:當每間星級餐廳都把重點放在精緻飲食和味覺層次提升,如果把對料理的熱情、對食物的嚴格要求,投注在款待上,會有怎樣的結果?他想打造一間讓顧客和夥伴都有歸屬感的餐廳。

服務人員會替顧客圓夢,讓款待變「彩色」

EMP 的款待和一般餐廳的服務有何差別?吉達拉引述一位應徵者的回覆: 服務是黑白的,款待是彩色的。黑白指的是你以能力和效率完成工作,像是把正確的餐點送給客人;彩色則是透過真心和你服務的人互動,完成他們的需求、讓他們感到愉悅。

吉達拉認為,要把這個款待精神落實在餐廳裡,需透過系統化的機制,把它變成員工的日常。他先從每日 30 分鐘的例會上,和夥伴分享用心款待顧客的故事,讓大家也想加入,於是 EMP 調派寫字很漂亮的櫃檯人員、聘用會畫畫的同事,啟動「織夢人計畫」,爲客人打造款待驚喜。

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服務人員只要睜大眼睛、豎起耳朵觀察客人的需求,就能請織夢人協助完成。像是他們得知一位銀行家需要 100 萬美金的創業基金,夥伴就偷偷放了 10 片「100 Grand」的巧克力在他座位旁(grand 也是千元美鈔的俗稱,100 grand 暗示 10 萬美元)。他們還整理客人常見的需求,變成服務人員隨時可取用的工具箱,例如:外地遊客常會問紐約哪裡好玩,他們就印製了小卡,將少數人知道的私房景點列在上面。

吉達拉還辦了一個私人 Instagram 帳號,讓同仁紀錄這些創意故事。 「織夢人計畫」讓外場同仁也從中獲得成就感。過去餐廳裡有創造力的都是廚房裡的人,這項計畫讓服務人員有機會表現,「不只幫別人把創意端到顧客桌上,也能注入自己的創造力。」

為了不打斷用餐聊天氣氛,刻意減少上菜次數

他們也遇到外界質疑:因為餐廳消費昂貴,當然有能力做額外的服務。 EMP 透過預算管理做到,他稱為「95/5」法則,精準控制 95% 的花費,剩下 5% 就提供給織夢計畫。 比方說,在餐酒搭配的項目上,一般餐廳會把預算分配在 5 杯搭餐的葡萄酒上,EMP 做法是前 4 杯挑選價格平價的酒,最後把多出來的預算花在一支獨特、昂貴且通常餐廳不會選用的葡萄酒,就能為客戶創造難忘的體驗。

「重點不是禮物有多值錢,而是在於收禮者的感受」

好服務並不是花大錢贏得顧客稱讚,要思考哪些款待方式是客戶想要的。吉達拉回顧,2014 年從第 50 名爬升至第三名時,眼看 2015 年就要躍升第一,沒想到名次降至第四,他重新檢視餐廳的服務流程,發現每道菜都要經過 6 道上菜流程,一組套餐 15 道菜色雖然豐富,但會打斷客人 90 次,沒辦法讓人放鬆聊天,於是將套餐改為更精緻的 7 道菜。2016 年獲得首屆「世界 50 大最佳餐廳」的「款待藝術獎」,次年拿到第一名的殊榮。

持續調整、追求卓越,正是 EMP 邁向世界第一的祕訣,是企業在服務客戶時可以學習的款待之道。

向迪士尼、頂級餐飲學習款待精神

《全心待客:頂級服務體驗的祕訣》

本書作者丹尼.梅爾(Danny Meyer)被譽為餐飲傳奇人物,曾在紐約經營 11 家餐廳,也是「麥迪遜公園 11 號」的前老闆。他在書中寫道如何讓顧客感到「賓至如歸」,並打造與顧客共同擁有這間餐廳的歸屬感。

  • 出版社|天下雜誌出版
  • 出版時間|2007.10

《迪士尼的感動魔法:全心待客之道》

東京迪士尼樂園擁有高達 98% 的回客率,靠的是「製造許多小感動,把歡樂帶給賓客」。本書解析迪士尼的「全心待客」理念,包括:養成款待精神的團隊,即便是兼職人員也能發揮所長,願意投入其中,為遊客創造難忘的感動。

  • 出版社|天下雜誌出版
  • 出版時間|2013.09

《服務革命:美國運通的百年從心哲學,打造高價值團隊的39堂課》

金融服務公司美國運通旅遊暨生活休閒服務部副總裁吳伯良所著。美國運通是全球公認擅長應對「金字塔頂尖客戶」的服務高手,書中提到細緻服務的概念:重視細節、客訴處理、沉浸式體驗,值得台灣投入服務業的工作者學習。

  • 出版社|寫樂文化
  • 出版時間|2023.07

Profile

威廉・吉達拉(William Guidara)為「做好餐飲集團」(Make It Nice)聯合創辦人與前合夥人,該集團旗下餐廳曾包括麥迪遜公園 11 號(Eleven Madison Park)、Made Nice和The NoMad等。他在 14 歲開始踏足餐飲業,在各大知名餐廳工作,26 歲接任 EMP 總經理,11 年間帶領 EMP 從中等餐廳邁向頂尖,不僅獲得米其林三星的殊榮,更登上「世界 50 大最佳餐廳」榜首。

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