紐約米其林三星餐廳「麥迪遜公園 11 號」（Eleven Madison Park，下稱 EMP），除了美味佳餚，更以「超乎常理」的款待聞名。
有多「超乎常理」？EMP 的前業主威廉．吉達拉（William Guidara）在他的著作《超乎常理的款待》，分享一個故事：在擔任餐廳的總經理期間，他幫一桌歐洲客人收拾開胃菜盤子，不經意聽到他們提到來紐約的遺憾是沒吃到熱狗堡，於是他隨即跑到街上買了份熱狗堡，請主廚盛盤，在最後一道菜登場前上菜。客人看到這道菜時，下巴都快掉了下來。
這不是偶一為之的驚喜，EMP 曾把來餐廳用餐的一家人送到中央公園賞雪，因為他們的孩子從沒看過下雪；他們還曾事前透過查閱客戶的社群網站，發現有位顧客用自己熱愛的食物「培根」創了 Instagram 帳號，甜點主廚為他做了培根版本的穀物麥片作為餐後禮品。
「很多人都說，這樣做太超乎常理。」吉達拉表示，因為超乎常理，反而讓他們更要這樣做，從來沒有一個領域的佼佼者，能用合乎常理的方式改變遊戲規則。
要做引領餐飲文化的餐廳，把對料理的熱情注入服務
以「超乎常理款待」作為營運策略的契機，是 2010 年 EMP 初次在全球餐飲業重要獎項「世界 50 大最佳餐廳」入圍、拿下第 50 名。對吉達拉來說，這個成績不錯，但還不到卓越，如果他們要拿下第一名，就得成為一家引領餐飲文化改變的餐廳，像是曾獲得「世界 50 大最佳餐廳」第一名的丹麥餐廳諾瑪（NOMA）就從周圍的田野、河流尋覓野生食材，掀起全球對在地飲食的風潮。
從外場服務出生的吉達拉思考：當每間星級餐廳都把重點放在精緻飲食和味覺層次提升，如果把對料理的熱情、對食物的嚴格要求，投注在款待上，會有怎樣的結果？他想打造一間讓顧客和夥伴都有歸屬感的餐廳。
服務人員會替顧客圓夢，讓款待變「彩色」
EMP 的款待和一般餐廳的服務有何差別？吉達拉引述一位應徵者的回覆： 服務是黑白的，款待是彩色的。黑白指的是你以能力和效率完成工作，像是把正確的餐點送給客人；彩色則是透過真心和你服務的人互動，完成他們的需求、讓他們感到愉悅。
吉達拉認為，要把這個款待精神落實在餐廳裡，需透過系統化的機制，把它變成員工的日常。他先從每日 30 分鐘的例會上，和夥伴分享用心款待顧客的故事，讓大家也想加入，於是 EMP 調派寫字很漂亮的櫃檯人員、聘用會畫畫的同事，啟動「織夢人計畫」，爲客人打造款待驚喜。
服務人員只要睜大眼睛、豎起耳朵觀察客人的需求，就能請織夢人協助完成。像是他們得知一位銀行家需要 100 萬美金的創業基金，夥伴就偷偷放了 10 片「100 Grand」的巧克力在他座位旁（grand 也是千元美鈔的俗稱，100 grand 暗示 10 萬美元）。他們還整理客人常見的需求，變成服務人員隨時可取用的工具箱，例如：外地遊客常會問紐約哪裡好玩，他們就印製了小卡，將少數人知道的私房景點列在上面。
吉達拉還辦了一個私人 Instagram 帳號，讓同仁紀錄這些創意故事。 「織夢人計畫」讓外場同仁也從中獲得成就感。過去餐廳裡有創造力的都是廚房裡的人，這項計畫讓服務人員有機會表現，「不只幫別人把創意端到顧客桌上，也能注入自己的創造力。」
為了不打斷用餐聊天氣氛，刻意減少上菜次數
他們也遇到外界質疑：因為餐廳消費昂貴，當然有能力做額外的服務。 EMP 透過預算管理做到，他稱為「95/5」法則，精準控制 95% 的花費，剩下 5% 就提供給織夢計畫。 比方說，在餐酒搭配的項目上，一般餐廳會把預算分配在 5 杯搭餐的葡萄酒上，EMP 做法是前 4 杯挑選價格平價的酒，最後把多出來的預算花在一支獨特、昂貴且通常餐廳不會選用的葡萄酒，就能為客戶創造難忘的體驗。
「重點不是禮物有多值錢，而是在於收禮者的感受」
好服務並不是花大錢贏得顧客稱讚，要思考哪些款待方式是客戶想要的。吉達拉回顧，2014 年從第 50 名爬升至第三名時，眼看 2015 年就要躍升第一，沒想到名次降至第四，他重新檢視餐廳的服務流程，發現每道菜都要經過 6 道上菜流程，一組套餐 15 道菜色雖然豐富，但會打斷客人 90 次，沒辦法讓人放鬆聊天，於是將套餐改為更精緻的 7 道菜。2016 年獲得首屆「世界 50 大最佳餐廳」的「款待藝術獎」，次年拿到第一名的殊榮。
持續調整、追求卓越，正是 EMP 邁向世界第一的祕訣，是企業在服務客戶時可以學習的款待之道。
向迪士尼、頂級餐飲學習款待精神
本書作者丹尼．梅爾（Danny Meyer）被譽為餐飲傳奇人物，曾在紐約經營 11 家餐廳，也是「麥迪遜公園 11 號」的前老闆。他在書中寫道如何讓顧客感到「賓至如歸」，並打造與顧客共同擁有這間餐廳的歸屬感。
- 出版社｜天下雜誌出版
- 出版時間｜2007.10
東京迪士尼樂園擁有高達 98% 的回客率，靠的是「製造許多小感動，把歡樂帶給賓客」。本書解析迪士尼的「全心待客」理念，包括：養成款待精神的團隊，即便是兼職人員也能發揮所長，願意投入其中，為遊客創造難忘的感動。
- 出版社｜天下雜誌出版
- 出版時間｜2013.09
《服務革命：美國運通的百年從心哲學，打造高價值團隊的39堂課》
金融服務公司美國運通旅遊暨生活休閒服務部副總裁吳伯良所著。美國運通是全球公認擅長應對「金字塔頂尖客戶」的服務高手，書中提到細緻服務的概念：重視細節、客訴處理、沉浸式體驗，值得台灣投入服務業的工作者學習。
- 出版社｜寫樂文化
- 出版時間｜2023.07
Profile
威廉・吉達拉（William Guidara）為「做好餐飲集團」（Make It Nice）聯合創辦人與前合夥人，該集團旗下餐廳曾包括麥迪遜公園 11 號（Eleven Madison Park）、Made Nice和The NoMad等。他在 14 歲開始踏足餐飲業，在各大知名餐廳工作，26 歲接任 EMP 總經理，11 年間帶領 EMP 從中等餐廳邁向頂尖，不僅獲得米其林三星的殊榮，更登上「世界 50 大最佳餐廳」榜首。