別再幫愛卸責的同仁擦屁股!高明的主管用這 6 步驟關懷部屬,把責任還給對方|《從說話洞察人心》

2023/10/23
林萃芬
當了主管後,遇上被動、習慣卸責的部屬,該怎麼讓對方自己負起責任?對那些不願意當責的同事,心理師建議面談時可採取 6 個步驟,化解對方逃避責任的心理。

相信大家都遇過逃避責任的人,如果這個人是朋友,我們很容易區分這是自己的議題,還是對方的議題,大多不會引發情緒,更不會費心想要改變對方。但若這個人是你的伴侶、孩子、同仁,就沒有辦法置身事外,因為當對方逃避責任,責任往往就會落到你的頭上,被迫要為對方善後,久而久之,對方逃避責任的行為,不只會大量增加你的工作負擔,更會耗損你的身心健康。

事實上,「逃避責任的人」有各種不同的類型,要想把責任成功還給他們,可以從他們「逃避責任的藉口」中聽出暗藏的動機,再根據他們的人格特質,找到有效的方法把責任歸還給他們。

「我不知道⋯⋯」逃避責任的人

逃避責任的人常用「我不知道」來逃避責任,代表已啟動防衛保護自己心理。要讓對方負起責任,首先讓事情清楚明白,再降低防衛態度,開始思考解決方法。詢問「哪件事情現在做不到?」和「如何讓這件事變成可能?」可以降低防備態度,讓對方思考如何執行原本認為不可行的計畫,並與你合作。

「這不是我的事⋯⋯」縮小責任範圍的人

碰到想要「把自己的責任範圍縮小」的人,可以先同理對方的感受,接著說出:「我猜,你很想直接告訴我你做不到,對不對?」最後詢問對方說:「你認為要完成這件事,除非是什麼狀況⋯⋯。」讓對方自己提出有效執行的解決方案,這樣會使對方對執行方案更有動力,更有自信,並且更有責任感。

「再等等看吧!」態度被動的人

態度被動的人傾向於不去解決問題,任由問題惡化,這樣的人常常使用內在語言如「再等等看吧!」、「遲早會有人出面解決的。」不少態度被動的人屬於「有能力但沒有盡全力」,如果放任他們得過且過,問題會愈滾愈大。

要讓態度被動的人負起責任,可以使用「同理」和「提出解決方案」的技巧,並幫助他們認識到問題的嚴重性和影響。要注意不要批評或責怪態度被動的人,而是讓他們感受到你的支持和鼓勵

碰到「有能力但沒有盡全力」的人,不妨試試下面 6 個步驟,可以逐步擴大對方的責任感。

Step 1 有效溝通

告訴對方你想花個 10 分鐘和他小聊一下,時間最好訂在他可以專心談話的時候,要是對方說可以馬上放下手邊的事情過來找你,不妨禮貌地說:「不是很緊急,可以等他忙完之後再過來。」

Step 2 換位思考

先想出 3 個可能會讓對方覺得不滿的地方,越明確越具體越好。譬如說,你覺得對方會不滿常常丟給他無聊的案子,沒有給他足夠的預算購買想要的配備,有時候別人的爛攤子,卻怪在他頭上。這個時候要先放下自己對他不滿的地方,設身處地以對方的立場來思考

Step 3 出乎意料的開場白

跟對方會談時,對方可能會以為你要責怪他而有防備心,但這個方法成功的關鍵是,要讓對方出乎意外:「你大概預期我會像平常那樣告訴你哪裡不對、哪裡做錯,但是我一直在思考為何你會有這樣的態度,或許是我讓你失望了,有幾件事也許你不敢說,這些事情應該是⋯⋯」明確說出你覺得讓他感到失望的事。

Step 4 誠懇詢問,耐心聆聽

真誠的詢問對方:「我講的這些都對嗎?如果不是的話,那我做了什麼讓你覺得不舒服的事情?可以說說看嗎?」好好傾聽對方要講的話,聽完後稍停一會再說:「這些事情對你來說有多困擾?」

Step 5 真誠道歉,謝謝對方的坦白

在對方回答你提出來的問題之後,真誠地說:「是喔!我都沒發覺,很抱歉,以後我會調整。」然後停住不要說話,如果對方問:「還有其他的事嗎?」你要真誠地說:「沒有了,我想講的就這樣,很感謝你告訴我實話。」

Step 6 避免樹立新敵,讓對方負起責任

可以回應對方:「我知道有些地方我忽略了,也知道你不敢告訴我,如果我能了解自己的盲點,可以做得更好,創造出更優質的工作環境。」接著也可以跟對方討論:如何創造讓他好好工作的環境。如果當面指正對方,承諾以後會改進,事實上,只是在樹立新敵,即使對方表面唯唯諾諾,但只要有機會,對方就會想辦法逃避責任。

上面這 6 個步驟很適合主管或家長用來建立同仁或孩子的責任感,諮商的過程中我常會分享給有需要的主管和家長,但成功的關鍵在於,語言的熟悉程度,以及理解每個步驟的用意,融會貫通之後,多半可以大幅提升被動者的責任感。

(本文出自《從說話洞察人心》,時報出版)

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