（編按： 當衝突發生時，往往雙方都各持己見，如果想要更有效地化解衝突，與其一股腦否定對方的觀點，不如提出問題，了解爭論背後的想法和意圖，說不定可以幫助雙方找到互相理解的契機。為了達成這個目的，我們必須學習在衝突當下如何引導對方「把話說完」。）
在衝突中需要注意和多加利用的其他線索包括——
對手的姿態
注意他們的雙臂是否交疊？嘴巴和眼睛周圍是否緊繃，眉頭是否深鎖，拳頭是否緊握？臉部是否發紅？迅速說個辭彙或打個手勢，在他們完全關閉心門之前緩解緊張氣氛。
語氣
對方的聲調是否升高？是否刺耳？你是否聽到激昂的話語？保持穩定，放鬆表情和姿態。堅守立場、保持沉默，讓他們說完。你會想回應對手的攻擊行為，但要抵擋這股誘惑，並利用你和他們的情緒來打造有利的局面。
真實感受
當他們開始表明真實感受，可以用「真的嗎？」或「哇！還有呢？」這類用語，讓對手覺得受到尊重，樂意把自己的真實感受告訴你。這些是處理衝突最了不起的工具，如果運用得當，你可能會找到某人出現某種行為的根本原因。
在《酒吧救援》節目中，我可能偶爾表現得太過嚇人，以致人們對我關閉心門。衝突必須要能吸引對方投入，而最重要的就是善用傾聽技巧，並運用前一章的「衝突儀錶」隨時注意對手的情緒反應。與對手充分投入衝突，需要的不僅僅是傾聽，還要意識到對方所有身體、情緒和語言線索。
除了說出口的話，還有其他多種方式可以了解人們，當你注意觀察這些線索，就能控制討論的進展，甚至達到控制對手情緒的程度 — 也就是前文提過的處理他人反應。例如，你可以用搖頭或點頭，引導他們的觀點朝你希望的方向發展，這個做法很有用，具有強力的潛移默化功效；或者靠過去，看著他們的眼睛，讓他們知道：我很在乎你。對手不是邪惡之輩，況且，若只靠本能衝動來主導衝突，反而會引發更激烈的戰況。
對方說話時，要運用這些動作讓他們知道你非常認真地在聽，使他們感覺受到尊重，願意放下戒心，以便在你發言時也把話聽進去。讓他們詳細說明觀點，是另一個引出真相的有效方法。一般人不太可能重複別人的話，或是剛說三、四句就開始說假話。你可以用手摸著下巴，再搭配幾個關鍵字：「再多告訴我一些。」鼓勵他們繼續說下去，接著你就會得到真相。
假設現在你正在討論跨性別人士的權利。如果談話的另一方是保護心很強的父親，擔心生理性別是男性但心理認定自身為女性的人，與女兒使用同一個更衣室，他或許會本能地脫口說出：「想都別想！」但是，當他們深入理解過這些男性轉變為女性或女性轉變為男性的人，大多數人都會對這群被困在錯誤性別中、飽受痛苦的人表示同情。
你可以問問那位憂心的父親，他認為性別認同障礙的人應該從幾歲開始改變外貌並進行荷爾蒙治療？學校應該如何調整，才能讓每個人都接受並覺得安全？在個人或團隊運動方面，怎麼做才公平？或者當年輕人認為變性可能是合理選擇時，家長、老師或顧問應該扮演什麼角色？不管人們對這個敏感議題採取何種立場，這些開放式問題都沒有簡單答案。但無論如何，問這些問題都可以帶來正面積極的結果。你一定可以找到雙方都同意的地方，哪怕只是一個小小的共通點—這樣就足以將對話轉向更有成效的方向。即使你沒有完全改變那個人的想法，至少在你離開時還能留下進一步討論的空間。
關鍵不在於推翻誰的論點，而是要加深你對議題的理解。有時候，爭論的另一方還沒有完全想清楚，但只要你深入探索，就有可能找到黃金。
與其否定某個觀點或事物，不如提出問題，了解爭論背後的想法。如果你有足夠的耐心暫停下來，深入探索，並理解句子背後的意圖，它可以把你帶往全新和意想不到的方向。
人們的思路愈來愈僵化，無法擴展或改變，是因為大家始終缺乏耐心且不願傾聽，特別是最近幾年。不妨聽聽有線電視網路新聞，你會發現站在反對立場的專家極少獲邀受訪，你聽到的都是人們隔空互嗆。他們只想消磨對手的意志力，無意說服對方。
（本文出自《衝突的力量》，方舟文化）