本集內容
（Tips：需要影片字幕的話，請打開播放器右下點擊「CC」）
今天要分享的書是《FBI談判協商術》，大塊文化出版。作者是克里斯．佛斯（Chris Voss），在FBI工作了24年，是談判技巧的實務人員。他的顧問公司黑天鵝集團（The Black Swan Group），提供財星500大企業複雜情勢談判訓練課程。他也曾在多所頂尖大學，包括哈佛大學（Harvard University）、MIT史隆管理學院（MIT Sloan School of Management）、西北大學（Northwestern University）等商學院授課；另一名作者塔爾．拉茲（Tahl Raz）為得獎記者，著作有暢銷書《別自個兒用餐》。
這本書非常好看，有很多逢凶化吉的人質談判故事，也有許多商場、個人的例子，應用性很廣。不管你想銷售採購、與其他部門同事商量事情或共同合作，本書都能給你立刻能派上用場的技巧。
----------------------------------------------------------------
哈佛教授是綁架犯？FBI幹員如何接招？
讀者朋友大家好，我是《經理人月刊》副總編輯張玉琦。《FBI談判協商術》非常地有趣，因為作者之一的佛斯是FBI的幹員。在書的開頭就講到，他平常都在FBI教談判課，他就想會不會商學院裡的談判課，也能教他一點什麼？所以他就報名了哈佛非常有名的談判課程。
在哈佛主持這門課程的教授發現，竟然有FBI探員來報名，就把他叫來辦公室聊一聊。2人在辦公室坐下來，教授就說：「我綁架了你的兒子，你要付我100萬美元。」想測試一下這位幹員的實力。
結果哈佛教授完全沒料到，這個FBI探員一開頭就說：「我怎麼可能有那麼多錢，我又不知道我兒子是死是活！」他從頭到尾都靠這種示弱，但的確say NO（我沒有這麼多錢給你的方式），搞得教授答不出話來，最後只好放棄。從這個故事他就知道，FBI這一套在哈佛也行得通，對付教授也沒問題，這就是後來成書的經過。
人們太容易分心，談判聆聽最好打團體戰
談判的基本功是什麼？應該是聆聽，因為佛斯常常處理人質綁架、跟恐怖分子談判的案件，每次交涉時都是整個團隊一起聽。為什麼？因為人是非常容易分心的動物，像我現在講話，但你在聽時可能同時在想，等一下中午要吃什麼、等一下要回email等等。
人一邊在聽的過程中，會一邊想各式各樣的事情，所以聆聽要靠整個團隊聽。在商業談判的場合，最好能不是只有自己聽，當整個團隊一起聽，每個人就可以聽到不同的事情。
談判聆聽技巧
1.鏡像模仿
聆聽的過程中，有個很重要的技巧叫「鏡像模仿」，在心理學上指的是：人會對跟自己相似的生物產生好感。所以一開始，鏡像模仿可能是跟對方做同樣的動作，例如他喝水你也喝水。
但在談判裡，鏡像模仿的應用比較像是，重複對方說過的話，特別是最後3個字。因為你只要這麼做，對方就會忍不住再去解釋剛剛說的話。只要他持續解釋，你就會得到更多的資訊，可以繼續談下去。
書引用了一個實驗，把服務生分成2組，一組就用鏡像模仿的技巧服務客人，另一組使用正增強技巧，即為無論客人說什麼，都回：「沒錯，您說的對！沒問題！很好！」等等非常正面的回覆。猜猜哪組得到的小費比較多？答案是採用鏡像模仿這組，獲得的小費是另一組的7倍。你就知道，鏡像模仿可以產生的好感，非常地巨大。
在做鏡像模仿時要用什麼聲音呢？他用的比喻叫作「深夜DJ的聲音」，就是要非常冷靜、慢慢地重複。開頭可能說「不好意思」，接著重複對方說過的話，用確認的口氣說，您剛剛的意思是什麼什麼嗎？接下來要等幾秒鐘，讓鏡像模仿產生效果，接著再重複。
現在來示範一下，假設你的主管非常嚴格，常常交代很多工作。他一進來就告訴你：「這邊所有文件都要一式2份，做成紙本。」
你：「不好意思，您說的是2份嗎？」（第一次鏡像模仿）
主管：「沒錯，一份給客戶，一份給我們的。」
你：「您剛剛是說一份給客戶，一份我們自己要留存嗎？」（第二次鏡像模仿）
主管：「對，只是說客戶其實沒有要求紙本，是我們這邊一定要紙本，不然你先寄電子檔給客戶好了。」
你：「您的意思是說，我們這一份紙本要放在什麼地方呢？」（第三次鏡像模仿）
主管：「我現在還沒想清楚，先隨便放好了。」
你：「您說的是放哪裡都可以嗎？」（第四次鏡像模仿）
主管：「嗯……你還是先給我電子檔好了，我想好要不要做紙本再告訴你。」
這是一個非常順利的例子，透過鏡像模仿成功降低了工作量。鏡像模仿讓對方不由自主地解釋自己說過的話，過程中，對方也同時思考了，他的工作要不要給這麼多。
2.標籤
下一個技巧叫作「標籤」，標籤的概念叫作「戰術性同理心」。你在談判過程要有同理心，但不是完全跟對方站在同一條線上，而是你能理解對方是怎麼看事情，並且用標籤，標籤出對方現在的心情。能做到這件事，就可以瞬間拉近與對方的距離，因為他會覺得你懂我、你了解我。而且你一定要把對方的心情說出來，能讓你把負面的事情中和，並把正面的事情再強化。
我讀這本書時，就運用了這個技巧。我有次寫信給想約訪的單位，都沒有接到回信。我就打電話去問：「不好意思，請問有收到約訪信嗎？」對方窗口非常冷淡，默不做聲。我想怎麼會這樣，就再說：「請問你有收到信嗎？」他說：「有後續的話，我會再寫信給你。」
我現在心裡覺得非常惶恐，覺得這個事情大概就到這邊結束了。這時我想到標籤的技巧，就試著說：「要幫某某某這麼忙的人安排採訪時間，您一定非常地辛苦吧？」沒想到我說完之後，對方的態度竟然立刻柔和下來，說：「也不是這麼說，只是因為你們約訪的時間很長，總是要1～2小時。」
接下來我用了鏡像模仿：「您說的是約訪時間比較長嗎？」
窗口：「對，因為他之前還要做準備，中間還要採訪。」我就從鏡像模仿中，得到了更多的資訊，再回覆他：「如果是這樣，我可以把時間壓在多少之內，是不是比較有機會安排得到採訪呢？」
窗口：「我會再試試看。」總之，在對話過程中，我使用標籤和鏡像模仿這2個技巧。結果掛完電話後2、3個小時，他又再打電話來說：「我們約定幾號之後，一定會給你個答覆。」我就覺得雖然不確定最後會不會順利約到，但至少有進展、得到了對方的資訊。
3.清查指控
清查指控的意思就是，把對方可能攻擊你的事情事先說出來。開會時，如果聽到有人說：「這個工作沒有很難。」你是不是覺得一定很難，才會這樣說。這告訴你，在談判的過程中，千萬不要先否認什麼事情，反而要先直接承認這件事情，對方才不會覺得你要騙他。
像佛斯在開談判課時，每次徵求學生上台練習談判，都沒人想上來示範，他會直接點破：「大家是不是都會覺得上來很恐怖，我告訴你們，真的很恐怖」學生們就知道說，OK，老師沒有騙我們。接下來他會說：「但是上來的同學，學到的都會比其他同學更多。」講完這句話，就會有人自願上台了。
所以清查指控就是，你要直接把對方的恐懼說出來，就會讓對方覺得你沒在拐騙他，而且他通常會立刻否認：「沒有，其實我不是這樣想。」譬如，你在談判中直接說，你一定覺得我在騙你或我在欺負你，對方反而會立刻說，沒有，其實我沒有這樣想。
清查指控另一個要點是，你必須找出對方不願跟你成交的理由，因為這就是他可能會指控你什麼。不願意成交的理由，往往比願意成交的理由更重要。當你們清查完，既然都打開天窗說亮話了，雙方就進入有同理心的安全區域，接下來的談判才可能有實質進展。
今天的小技巧就分享到這邊，下一集要講的是，如何讓對方不停地說NO。為什麼說NO可以幫助談判有進展呢？謝謝大家。
